司中对客户不 86 个需要了解的 BPO 术语
凭借新的 BPO 知识，您的团队可以对公司未来的外包做出明智的决策，并在数字时代继续发展。
一个
放弃呼叫：拨打给客户服务中心的电话，但未在规定时间内接听。
通话后工作 (ACW)：客户服务代表在协助客户后必须完成的额外工作。ACW 任务包括记录通话、填写表格和记录对话内容。
代理：BPO 提供商雇用的代表客户公司与客户互动的人员。
司中对客户不 座席占用率：座席与客户交谈或完成其他任务所花费的时间
分析：使用数据和统计分析来深入了解业务绩效和客户行为的过程。
人工智能 (AI )：开发可以执行通 外汇数据库 常需要人类智能的任务的计算机系统，例如视觉感知、语音识别和决策。
平均处理时间 (AHT)：客户服务代表从开始到结束处理来电所需的平均时间。 — 等待时间 —
平均应答速度（ASA）：也称为平均延迟，是客户服务代表接听来电所需的平均时间。
平均通话时间：每次通话所花费的时间，可以作为客户体验的指标
自动呼叫分配器 (ACD)：联络中心使用的一种技术，可以自动以最有效的方式在代理之间分配来电，从而优化呼叫流程。
自动号码识别 (ANI)：一种电话网络功能，使客户服务代表能够在接听电话之前看到来电的电话号码 – 通常称为来电显示。
乙
后台办公室：公能，例如财务、人力资源和 IT。
业务连续性：确保关键业务功能在发生中断或灾难时能够继续运行的规划和准备。
业务流程管理 (BPM)：改进和优化业务流程以提高效率和生产力的实践。
业务流程外包（BPO）：将特定的业务功能或流程外包给第三方服务提供商。
碳
呼叫混合：将不同类型的客户联系方式（例如电话、电子邮件和聊天消息）合并到单个队列中的做法。
呼叫中心：代理处理来电和去 阿尔及利亚领先 电客户的集中办公室。
呼叫路由：自动将客户呼叫发送给正确的代理或部门的系统。
呼叫量：呼叫中心在给定时间段内接到的呼叫总数。
呼叫线路识别 (CLI)：识别来电电话号码的系统。
产能规划：确定满足未来产品或服务需求所需资源的过程。
聊天机器人：一种模拟人类对话并提供自 考虑阶段的营销材料类型 动客户支持的人工智能程序，而不是依赖电话服务或呼叫中心。
计算机电话集成 (CTI)：将电话系统连接到自动客户服务系统以优化客户互动的实践。
客户服务代表 (CSR)：提供客户服务和支持的员工。
客户关系管理 (CRM)：管理客户互动和关系以提高客户满意度和忠诚度的实践。
客户满意度 (CSAT)：衡量客户对产品、服务或体验的满意度。